Натуральная рэакцыя большасці супрацоўнікаў заключаецца ў тым, каб уцякаць як мага хутчэй і, як толькі можа, калі кліент уступае ў скаргу. Гэта разумна, улічваючы, што большасць людзей не любіць канфлікт, але гэта не дапаможа вам і вашаму бізнесу. Гэта проста служыць, каб спакусіць пакупніка сысці і ніколі не вярнуцца. Супрацоўнікі могуць прытрымлівацца гэтых шасці мер, каб гарантаваць, што спажыўцы атрымліваюць добрае дазвол:
Слухаць
Дазвольце кліенту расказаць вам сваю гісторыю. Слухайце ўважліва і звярніце ўвагу на тое, што ён кажа, у тым ліку, як ён гэта кажа, што ён падкрэслівае і што ён чакае. Зрабіце кантакт з вачыма, каб паказаць, што вы актыўна апрацоўваеце яго каментары. Слуханне паказвае, што вы клапоціцеся пра тое, што ён павінен сказаць.
Пастаўце сябе на месца кліента
Эмпатыя - адзін з самых магутных інструментаў у арсенале супрацоўніка. Вы, напэўна, былі ў гэтым месцы кліента ў нейкі час. Як вы сябе адчувалі? Праяўляючы эмпатыя, разбурае сцены і ўсталёўвае сувязь паміж вамі і кліентам.
Задаваць пытанні
Задаць адпаведныя пытанні; Ён усталёўвае дыялог, які вы можаце пабудаваць, і паказвае, што вас хвалюе. Не забудзьцеся задаць адкрытыя пытанні, такія як: "Што спатрэбіцца, каб вырашыць гэтую сітуацыю?" Таксама задайце пытанні, якія дадуць вам аднаслоўныя адказы і дадуць вам неапрацаваную інфармацыю, а не пачуцці і эмоцыі. Вы можаце спытаць у кліента, з якім яшчэ ён размаўляў, і ці быў ён задаволены рэзалюцыяй.
Прапануйце альтэрнатывы
Атрымаўшы інфармацыю ад кліента, вы павінны апрацаваць яе і вызначыць спосабы, якія прывядуць да здавальняючага рашэння. Прапануйце варыянты, якія, на вашу думку, спадабаюцца кліенту. Будзьце гатовыя да таго, каб заказчык адхіліў некаторыя з гэтых альтэрнатыў і працягвайце рухацца наперад з іншымі прапановамі. Гэта можа быць вяртаннем або заменай.
Прасіць прабачэння
Скажыце, "прабачце", нават калі вы не адказваеце за праблему. Не вінаваты на кагосьці іншага. У любым выпадку, не атрымаецца абараніць, бо гэта толькі перарасце сітуацыю. Не прымайце скаргу асабіста. Выбачаючыся за сітуацыю, перамяшчае сустрэчу ад захопаў да рашэнняў.
Вырашыць праблему
Выкарыстоўвайце тое, што вы даведаліся пра сітуацыю, і кліента, наяўныя грошы ва ўсёй рэпутацыі, якую вы стварылі, і пераасэнсаваць адпаведныя альтэрнатывы, каб хутка і эфектыўна вырашыць праблему. У якасці заключнага кроку прадаставіце кліенту сваю кантактную інфармацыю і заклікайце яго звязацца з вамі, калі ў яго ёсць якія -небудзь пытанні ці праблемы з зацяжнымі.
Калі вы будзеце спакойныя і спагадлівыя, маючы справу з раздражнёнымі кліентамі, вы таксама будзеце ўпэўненыя і кампетэнтныя. Вашай мэтай павінна быць вырашэнне праблемы і захаваць кліента. Гэта можа каштаваць вашай кампаніі (умеранай сумы) для вырашэння праблемы, але жыццёвая каштоўнасць гэтага кліента цалкам можа складаць тысячы (па грашовай каштоўнасці), таму акупнасць велізарная.
Гэтыя шэсць крокаў па апрацоўцы Irant Clients ставяцца да таго, каб стварыць сябе, як і ў вырашэнні скаргі кліента. У працэсе іх выкарыстання вы станеце больш упэўнена, і вы палепшыце свае навыкі абслугоўвання кліентаў, абодва яны высока ацэньваюцца ў сённяшняй рабочай сіле.
SUZHOU JH DISPLAY&EXHIBITION EQUIPMENT CO.,LTD